Réclamations & médiation

1. Nous parler d'abord

Pour toute question ou difficulté, commencez par contacter votre interlocuteur habituel dans l'application ou par e-mail. La plupart des situations se règlent à ce stade.

2. Adresser une réclamation

Si la réponse ne vous satisfait pas, ou si vous souhaitez contester formellement une opération ou une décision, adressez une réclamation écrite :

Par e-mail: support@klr.pro
Par courrier: KLR · Service réclamations · 10 quai de la Mégisserie, 75001 Paris

Indiquez vos coordonnées, la dénomination de votre société, la date et la nature de l'opération ou de la décision contestée, et joignez tout élément utile. Toute réclamation est enregistrée, horodatée et suivie jusqu'à sa clôture.

3. Délais de réponse

Accusé de réception sous 10 jours ouvrables à compter de la réception de votre réclamation.
Réclamation relative à un service de paiement (virement, prélèvement, carte, accès au compte) : réponse dans un délai de 15 jours ouvrables. Si une réponse complète ne peut être apportée dans ce délai pour des raisons échappant à notre contrôle, vous en êtes informé avec une réponse définitive au plus tard 35 jours ouvrables après la réception de la réclamation (article L.133-45 du Code monétaire et financier).
Autre réclamation : réponse dans un délai maximal de deux mois.

Les réclamations portant sur les services de paiement sont instruites avec Treezor SAS, établissement agréé qui tient les comptes et en porte la responsabilité finale. Les décisions relevant de la réglementation (notamment en matière de connaissance client et de lutte contre le blanchiment) lui appartiennent.

4. Saisir le médiateur

Si la réponse apportée ne vous satisfait pas, ou en l'absence de réponse dans les délais ci-dessus, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur compétent, dans un délai d'un an à compter de votre réclamation écrite, lorsque vous y êtes éligible :

Médiateur: Médiateur de la consommation auprès de l'AFEPAME
En ligne: https://mediateur-consommation-afepame.fr/ (nouvelle fenêtre)
Par courrier: Le médiateur de la consommation auprès de l'AFEPAME, c/o AFECEI, 36 rue Taitbout, 75009 Paris

La médiation de la consommation est ouverte aux consommateurs. Les entreprises peuvent, selon les cas, y recourir ou saisir les juridictions compétentes.

5. Autorité de contrôle

Vous pouvez également vous adresser à l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR), 4 place de Budapest, CS 92459, 75436 Paris Cedex 09 · https://acpr.banque-france.fr (nouvelle fenêtre). L'ACPR ne règle pas les litiges individuels mais veille au respect de la réglementation par les établissements et leurs agents.

6. Données personnelles

Pour une réclamation relative au traitement de vos données personnelles, reportez-vous à la page Données personnelles.